企業呼叫中心系統

呼叫中心作為提升客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業的客戶服務、大型的外包呼叫中心發展而來。由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質量和效率成為越來越多、各行各業、各種規模的企事業單位的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行業，或者說企業級用戶中普及。
呼叫中心（Call Center）源于20世紀70年代的民航業。在30多年的發展歷程中，呼叫中心經歷了簡單的人工熱線電話系統、交互式自動語音應答系統、采用CTI技術實現語音和數據同步的兼有自動語音服務和人工服務的客戶服務系統等三個階段。
先進的呼叫中心技術利用了CTI技術，它充分融合了通信網絡和計算機網絡的多項功能并可與企業的其它信息化系統連為一體，形成一個完整的綜合信息服務系統。
現在就建立呼叫中心來強化您的企業，把您的重心轉向客戶，呼叫中心開開眼成為一個強而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。
標準呼叫中心平臺功能主要包括自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答(IVR)、計算機電話集成服務器(CTI)、人工坐席、數據庫服務器、管理平臺、自動外呼（Dial ）
等幾部分。
CTI Server（系統管理服務器）
CTI服務器是呼叫中心的核心，它為呼叫中心的實現提供軟件控制和硬件支持。
1、硬件方面
CTI服務器提供交換機和計算機互通的接口，將電話的語音通信和計算機網絡的數據通訊集成起來，完成計算機平臺與通訊平臺間的信息交換；
2、軟件方面
CTI服務器可以使電話與計算機系統實現信息共享，在系統進行電話語音信號傳送的同時實現客戶數據信息的預提取，在坐席人員應答客戶電話的同時，立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關信息，實現屏幕上彈出功能（如根據用戶呼叫信息如ANI，DNIS迅速識別用戶，通過彈屏，使座席立即了解客戶的情況，從而提供針對性的服務。）、協調語音和數據傳送功能（如實現語音數據的同步轉移）、個性化的呼叫路由功能（如將呼叫接通到上一次為其服務的業務代表）、自動撥號（包括屏幕撥號、記錄撥號和預先撥號）等功能。
交互語音應答（IVR）
IVR又叫做VRU（Voice Respond Unit：語音應答單元），它通過E1接口與可編程交換機相連,主要為接入到呼叫中心系統里的用戶提供語音導航、語音應答等功能。用戶接入系統后，IVR根據呼叫業務流程對客戶進行引導，以方便用戶進行業務選擇，對于查詢或者咨詢類業務，IVR可以引導用戶進行留言等。
IVR實際上是一個“自動的業務代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節約人力、實現24小時服務。同時也可以方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數等。
呼叫中心系統的IVR自動語音流程，可根據自身要求，自定義編輯個性化的自動語音流程，無需額外的IVR服務器和相應的板卡。系統提供多達100層樹狀IVR流程編輯功能，當客戶電話進入時，系統可根據其需要提供不同的IVR語音應答供求選擇，并且每個IVR樹都可以做無限層的編輯。
自動呼叫分配（ACD）
ACD是是呼叫中心系統有別于其他一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要部分，是聯系交換系統與計算機系統的紐帶。
可成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和客戶滿意度。
事實上，自動呼叫分配(ACD)主要是通過各種分配機制進行分析與篩選后，把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前，為客戶提供優質的服務，減少客戶的等待時間，提高坐席人員的工作效率。
人工坐席
呼叫中心提供的一些服務，如業務查詢、故障報告和服務投訴等、必須由具有專業知識的業務代表來人工完成。所謂座席就是指業務代表（又稱為座席人員）及其工作設備，如話機、耳機、話筒，運行CTI程序的個人計算機或計算機終端等。座席人員可以通過鼠標和鍵盤完成電話的接聽、掛斷、轉移、外撥等工作，座席根據處理業務的能力可以分為普通席、專家席和管理席（班長席）等。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。與自動語音應答系統（IVR）相比，座席人員可以提供更親切，更周到服務。
管理平臺
管理平臺負責實現系統運行狀態管理、權限管理、座席管理、數據管理及統計、系統安全維護等功能。一般包括業務管理系統、客戶管理系統、座席管理系統和日志及統計分析系統等幾個組成部分。
 業務管理系統負責各種業務的管理，包括新業務的添加、業務使用情況統計與考評。此外，也涉及部分業務的計費功能。
客戶管理系統負責收集和維護呼叫中心與客戶相關的數據，包括在座席終端上顯示系統分配的客戶隊列及在線客戶信息。
座席管理系統負責對座席人員進行管理，包括人員登記、權限管理等內容，可以據此對座席人員進行服務監督考核。
日志及統計分析系統負責將客戶的呼叫記錄、座席人員的服務記錄、系統運行記錄、系統異常記錄等寫入日志，產生呼叫中心系統的各種統計信息、生成統計報表等。其中也包括對呼叫中心運營情況（盈利情況、是否需要擴容等）的統計。
自動外呼服務（Dial Server）
實現呼叫處理中心自動呼出服務系統功能，呼出方式包括對普通電話、移動電話、傳真、短消息、電子郵件等多種方式，呼出方式和應答方式可靈活設置。通過CTI-link將系統待撥的電話號碼通過呼出話路主動與用戶進行聯系，并能接收用戶的反饋意見和建議。適用于費用催繳，電話調研，電話廣告，語音點播、短信通知、電子郵件通知等業務。
呼叫中心系統儼然成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是企業運營不可或缺的一部分。
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